Focus

Le PIC au service de l’info trafic

Présentation du Poste information clientèle (PIC), dont les agents sont chargés de fournir aux voyageurs une info trafic rapide et fiable.

Ils sont 5 dans l’équipe du Poste d’information clientèle (PIC) à se succéder au cœur du poste de commande. Leur mission : capter les informations qui remontent du terrain pour délivrer l’information la plus précise et la plus claire aux clients. Un accident, un accrochage ou n’importe quel autre événement sur le réseau peut entraîner des perturbations. Le rôle des agents consiste alors à fournir une info trafic dans les meilleurs délais. « Ils doivent être à l’écoute des régulateurs, comprendre ce qu’il se passe et le traduire pour le grand public », explique Catherine Labedan, responsable du service Info trafic. « Ils disposent de nombreux canaux pour transmettre l’information le plus rapidement possible et proposer des solutions de substitution (mise en place d’un bus relais, déplacement d’un arrêt…) : les réseaux sociaux et notamment X (ex-Twitter) qui totalise plus de 44 000 abonnés (ce qui en fait le compte info trafic le plus suivi de France après celui de la RATP), le site et l’application Naolib, mais aussi les panneaux dynamiques aux arrêts. Nous pouvons également communiquer directement dans les véhicules, voire placer des adhésifs dans les stations si les perturbations sont prévues à l’avance. » L’info trafic est destinée en priorité aux voyageurs, mais intéresse également de nombreux salariés en interne.
Emmanuelle Kovac, agent d’information temps réel

« À l’écoute des régulateurs »
« Les régulateurs nous aident beaucoup. Nous devons être à leur écoute pour capter les informations importantes qui remontent du terrain. Il faut ensuite transformer le langage « exploitation » en langage courant. Nous sommes présents du lundi au samedi de 6 h 20 à 19 h 30. Généralement, nous nous relayons à ce poste, mais nous pouvons parfois travailler en binôme quand d’importantes perturbations sont possibles, lors de manifestations notamment. »

Mon Copilote complète l’offre Proxitan

Lancé en 2023, le dispositif Mon Copilote facilite les trajets des personnes à mobilité réduite ou porteuses de handicap.

« C’est une très bonne idée. J’utilise ce service trois à quatre fois par semaine. » Frédéric Bour est malvoyant et se déplace en fauteuil roulant. Depuis quelques mois, il sollicite le service Mon Copilote pour voyager dans Nantes. « Les copilotes sont très serviables et le contact se passe généralement très bien », explique-t-il.

Mon Copilote a pour but d’améliorer l’inclusion des personnes à mobilité réduite et/ou porteuses de handicap en les accompagnant dans leurs différents trajets. Les bénéficiaires réservent entre 10 jours et 24 heures à l’avance leur voyage d’une durée de maximum 60 minutes. Ils peuvent ainsi bénéficier d’un copilote qui les accompagne dans les transports en commun, voire à pied. L’accompagnant, lui, se voit remettre trois tickets gratuits pour assurer ses déplacements. Ce service proposé dans plusieurs agglomérations françaises a été lancé l’année dernière dans la métropole nantaise.

« Nous avons recruté et formé des accompagnateurs, principalement des étudiants, mais aussi des personnes suivies par des structures d’insertion », note Sandie Poncet, directrice opérationnelle de Mon Copilote. « Une quinzaine de copilotes ont été formés dans un premier temps. Les autres le sont au fil de l’eau. Nous travaillons en lien avec Proxibus qui contribue à faire connaître ce service. » Tous les deux mois, un comité de pilotage se réunit pour faire remonter les retours des utilisateurs, et sensibiliser les conducteurs et contrôleurs à la présence des accompagnants dans les véhicules.

Wendy Salmon, copilote
« Le sentiment d’être utile »

« Comme pour un covoiturage, les personnes qui souhaitent être accompagnées inscrivent les détails de leur trajet sur le site internet dédié. Si cela entre dans mon planning, je m’inscris également. Je vais chercher la personne devant chez elle pour l’amener jusqu’à destination. J’ai reçu une formation en visio pour être sensibilisée aux différents types de handicaps et comprendre le fonctionnement de la plateforme de réservation. C’est un excellent système qui donne vraiment le sentiment d’être utile. »