Qualité sur toute la ligne



 

Qu’est-ce que la qualité de service ?

Dans le cadre du contrat de Délégation de Service Public conclu avec Nantes Métropole, la Semitan mène une politique qualité exigeante tournée vers la satisfaction des clients et basée sur le principe de l’amélioration continue pour fidéliser et attirer de nouveaux clients.

La qualité de service est mesurée au travers de contrôles effectués par des clients mystères ou au travers d’outils informatiques.
 

Les principaux critères observés

  • Le service rendu (ponctualité, fiabilité matériel roulant, propreté, accessibilité, confort des voyageurs)  
  • La relation client (accueil, renseignement clients, service après-vente, réponses aux réclamations) 
  • La disponibilité des équipements (valideurs, oblitérateurs, distributeurs de titres)  
  • L’information (aux arrêts et dans les véhicules, sur tan.fr et application mobile)  
  • Les actions mises en place pour lutter contre la fraude  
  • La coordination des mobilités  
 

La certification ISO 9001

La démarche qualité menée par la Semitan est certifiée ISO 9001 pour l’ensemble de ses activités :

Production de l’offre et des tarifs, exploitation des lignes et du service Proxitan, information et vente au centre d’appels et à l’agence commerciale, réalisation des activités du contrôle et de la prévention, maintenance des véhicules et infrastructures ainsi que les services supports ; gestion de la ressource humaine, maitrise des systèmes d’information et des achats.

Cette démarche fait l’objet d’un audit annuel réalisé par un cabinet indépendant qui valide nos process, modes de calcul et in fine les résultats de la démarche. 
 

Les résultats obtenus

Les résultats « Qualité de service » traduisent l’engagement de la Semitan en matière de régularité/ ponctualité des lignes, d’accès aux services et à l’information, de commercialisation des titres et de coordination de l’offre de mobilité sur le territoire de l’agglomération nantaise.

Ils sont évalués sur 27 indicateurs répartis selon 5 thèmes définis, par le contrat de délégation de service public, avec des niveaux de performance évalués sur 100.

Les objectifs sont fixés par Nantes Métropole, en concertation avec des représentants d’associations de consommateurs.





 

 


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